+31 88 0580 222 info@greatcircle.nl 


We praten veel over customer engagement. Hoe kunnen we klanten boeien en binden? Hoe kunnen we hun merkbeleving vergroten en meer waarde leveren door betere dienstverlening? De digitalisering van de maatschappij speelt hierbij een doorslaggevende rol. In feite zijn het de klanten zelf die – met hun smartphone als belangrijkste wapen – een plek in de spotlight hebben veroverd.

Die digitalisering moeten we niet vergeten als we de nieuwe retail strategie doorvoeren en een nieuwe customer journey uitstippelen. Moderne, innovatieve IT-systemen en technologieën zijn onmisbaar aan zowel de voor- als achterkant. Aan de voorkant gaat het om technologieën die de klantbeleving versterken. Aan de achterkant gaat het om geïntegreerde systemen die de medewerkers in staat stellen om de klanten nog beter van dienst te zijn.

Laten we eerst naar de voorkant kijken. We kennen inmiddels de selfscanning-apps en internetzuilen die klanten in staat stellen extra productinformatie op te vragen en ontbrekende producten te bestellen. Maar onderzoek ook wat andere nieuwe technologieën zoals internet of things, robots, kunstmatige intelligentie en 3D-printing kunnen betekenen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan digitale passpiegels die nieuwe outfits van klanten direct op Facebook of Snapchat plaatsen of aan schermen die productinformatie tonen zodra klanten een product oppakken. Stel je voor als diezelfde klanten ook hun eigen modeaccessoires in de winkel kunnen uitprinten. Ook online kunnen nieuwe technologieën waardevol zijn, denk aan chatrobots die een dialoog met klanten opstarten of videochats die direct contact met winkelmedewerkers mogelijk  maken. En denk eens na hoe u de camera in de smartphones van uw klanten kunt inzetten.

Dan de achterkant. Uw IT-systemen bepalen in hoeverre u klanten de juiste informatie en de juiste service kunt bieden. Het probleem is dat veel klanten dankzij hun smartphone beter geïnformeerd zijn dan uw medewerkers. Zij hebben de prijzen in uw winkel al vergeleken met die van concurrenten en alle productspecificaties al bekeken voordat uw medewerkers het eerste contact hebben kunnen leggen. U kunt zich alleen daartegen wapenen door nog beter geïnformeerd te zijn.

Daarnaast is het fijn als uw medewerkers inzage hebben in alle klantcontacten op het moment dat een klant met een nog niet afgehandelde klacht binnenkomt. Dat alles vereist een integraal systeem dat alle medewerkers, ongeacht het kanaal waarin ze opereren, maximaal informeert over uw producten en klanten. Een systeem bovendien dat het mogelijk maakt nieuwe technologieën en apps snel te integreren. Geef uw medewerkers bijvoorbeeld een tablet waarmee zij een klant op basis van klantprofiel en aankoophistorie persoonlijke adviezen of aanbiedingen kunnen geven.

Ook hier is tijd een cruciale factor. Wilt u innovatief zijn, dan zult u snel moeten schakelen. Dat vereist een andere aanpak dan we tot nu toe in retail hanteerden. Start daarom met het samenstellen van multidisciplinaire teams. Zet ze bij elkaar om in één of meerdere scrum-sessies snel nieuwe concepten te ontwikkelen. Test die concepten op kleine schaal in de markt. Zijn ze succesvol? Rol ze dan snel uit. Werken de concepten niet? Onderzoek waarom niet en doe met die kennis uw voordeel.

Kortom: wees nieuwsgierig en leergierig. Start klein en schakel snel. Het opstellen en uitvoeren van een nieuwe retail strategie vereist keuzes maken. Dat geldt ook voor de inzet van digitale technologieën. IT en business zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.

Let’s make IT personal

Dit is de vijfde in een serie van vijf blogs, waarin GreatCircle u meeneemt op reis. Tijdens deze reis werken wij samen met u in vijf stappen toe naar een Retail Strategy Canvas waarmee u uw klanten in de spotlight plaatst. Het wordt een confronterende reis met één doel: elke klant maximale waarde leveren voor, tijdens en na het aankooptraject.

Meer weten? Neem contact met ons op.

Blog items

RUIMTE VOOR INNOVATIE

Zeg eens eerlijk: hoeveel procent van uw tijd bent u bezig met projecten die waarde creëren? Of bent u vooral druk met het voorkomen…

0 comments

BETAAL NIET MEER DAN NODIG

U heeft het vast al eens gehoord: elke twee jaar verdubbelt de hoeveelheid data die we met ons allen verzamelen. Dat betekent…

0 comments

STOP MET BRANDJES BLUSSEN

Hoeveel tijd bent u kwijt aan gesprekken met mensen uit het bedrijf die vragen…

0 comments

NU DE TECHNIEK NOG

Die digitalisering moeten we niet vergeten als we de nieuwe retail strategie doorvoeren en een nieuwe customer journey uitstippelen.

0 comments

NEEM UW MEDEWERKERS MEE OP REIS

Een strategie waarin de klant daadwerkelijk op de eerste plaats staat. Nu hoeft u die alleen…

0 comments

NEEM DE KLANT MEE OP REIS

Nu is het tijd voor de laatste check: hoe neemt u uw klant mee door het aankooptraject? Welke stappen doorlopen zij?

0 comments

MAAK UW BELOFTE WAAR

Inmiddels kent u uw klanten. U heeft hen gesegmenteerd en vervolgens voor elk klantsegment geïnventariseerd hoe u meer waarde kunt creëren.

0 comments

MAAK KENNIS MET UW KLANTEN

Natuurlijk kent u de klant. Toch? Of denkt u dat alleen maar? Wij komen uit een tijdperk waarin we…

0 comments