+31 88 0580 222 info@greatcircle.nl 


Goed, u weet nu hoe u uw klanten meer waarde kunt leveren en hoe u uw bedrijf daarvoor moet inrichten. Nu is het tijd voor de laatste check: hoe neemt u uw klant mee door het aankooptraject? Welke stappen doorlopen zij? Biedt u voldoende ondersteuning voor elke stap?

De reis die de klant aflegt, start met bewustwording. Wanneer ontdekt hij zijn behoefte aan de producten of diensten die u levert? En wat kunt u in die fase al doen om die behoefte te concretiseren? Een advertentiecampagne kan daarbij helpen. Maar ook uitlatingen op social media, reviews op vergelijkingssites en anekdotes op verjaardagsfeestjes beïnvloeden uw klanten. Als u in deze fase al uw stempel op de customer journey drukt, heeft u tijdens de verdere reis een streepje voor.

Na de bewustwordingsfase start de oriëntatiefase. Klanten willen hun behoefte verder specificeren en onderzoeken hoe die kan worden ingevuld. Biedt hen de mogelijkheid om producten te vergelijken en te testen, geef hen inzicht in reviews en geef advies (online en offline) over ondersteunende of aanvullende producten en diensten. Als u erin slaagt deze fase tot een goed einde te brengen, is de kans groot dat de klant bij u de aankoop doet.

Dan stopt de reis. Dat is tenminste het geval bij de meeste retailers. Die laten kansen liggen om klanten ook na de aankoop aan zich te binden. Daarvoor is het zaak om blijvend waarde voor de klant te genereren. Geef bijvoorbeeld advies voor gebruik van het product, laat zien wat de klant zelf kan doen om de levensduur te verlengen of vraag belangstellend of alles naar wens is verlopen, vooral als tijdens de voorafgaande reis iets niet helemaal is goed gegaan. En als hij hulp nodig heeft, denk aan onderhoud of reparatie, biedt hem die dan ook. Dan start op een gegeven moment, als de levensduur van het product voorbij is, het hele aankooptraject opnieuw.

De kunst is om klanten de hele reis te laten doorlopen, steeds weer opnieuw. Daarvoor dient u allereerst te achterhalen welke stappen uw klanten zetten op weg naar een aankoop en daarna. Ga daarvoor opnieuw met ze in gesprek. Nodig per segment een klantenpanel uit en beleef met hen opnieuw die reis. Wat kunt u doen om die reis efficiënter en effectiever te maken? Waar laat u steken vallen? Waar liggen kansen? Het helpt om gebruik te maken van de ‘best practices’ in de markt. Wat is bijvoorbeeld het meest klantvriendelijke bedrijf? Waarom is dat zo?

Ga vervolgens bij uzelf en bij uw medewerkers te rade. Wie binnen uw bedrijf heeft allemaal contact met de klanten? Op welk moment in de klantreis vindt dat contact plaats? En hoe succesvol is dat contact? Vergeet niet uw medewerkers nadrukkelijk naar hun reis te vragen. Hoe kijken zij naar het aankooptraject en hun eigen rol daarin? Maar al te vaak blijkt dat medewerkers zelf tevreden zijn over hun eigen optreden, maar dat klanten dat totaal anders ervaren. De vraag is welke signalen de medewerkers dan hebben gemist. Misschien moeten zij in hun contact met klanten extra controlevragen inbouwen. Uiteindelijk telt alleen de conversie: gaat de klant daadwerkelijk over tot aankoop en blijft hij ook daarna trouw aan uw bedrijf.

Let’s make it personal

Dit is de derde in een serie van vijf blogs, waarin GreatCircle u meeneemt op reis. Tijdens deze reis werken wij samen met u in vijf stappen toe naar een Retail Strategy Canvas waarmee u uw klanten in de spotlight plaatst. Het wordt een confronterende reis met één doel: elke klant maximale waarde leveren voor, tijdens en na het aankooptraject.

Meer weten? Kom naar onze Clinic op dinsdag 6 februari 2018. Aanmelden kan via www.greatcircle-retail.nl/event-lets-make-it-personal

Blog items

RUIMTE VOOR INNOVATIE

Zeg eens eerlijk: hoeveel procent van uw tijd bent u bezig met projecten die waarde creëren? Of bent u vooral druk met het voorkomen…

0 comments

BETAAL NIET MEER DAN NODIG

U heeft het vast al eens gehoord: elke twee jaar verdubbelt de hoeveelheid data die we met ons allen verzamelen. Dat betekent…

0 comments

STOP MET BRANDJES BLUSSEN

Hoeveel tijd bent u kwijt aan gesprekken met mensen uit het bedrijf die vragen…

0 comments

NU DE TECHNIEK NOG

Die digitalisering moeten we niet vergeten als we de nieuwe retail strategie doorvoeren en een nieuwe customer journey uitstippelen.

0 comments

NEEM UW MEDEWERKERS MEE OP REIS

Een strategie waarin de klant daadwerkelijk op de eerste plaats staat. Nu hoeft u die alleen…

0 comments

NEEM DE KLANT MEE OP REIS

Nu is het tijd voor de laatste check: hoe neemt u uw klant mee door het aankooptraject? Welke stappen doorlopen zij?

0 comments

MAAK UW BELOFTE WAAR

Inmiddels kent u uw klanten. U heeft hen gesegmenteerd en vervolgens voor elk klantsegment geïnventariseerd hoe u meer waarde kunt creëren.

0 comments

MAAK KENNIS MET UW KLANTEN

Natuurlijk kent u de klant. Toch? Of denkt u dat alleen maar? Wij komen uit een tijdperk waarin we…

0 comments