+31 88 0580 222 info@greatcircle.nl 


Natuurlijk kent u de klant. Toch? Of denkt u dat alleen maar?

Wij komen uit een tijdperk waarin we gewend waren te denken voor de klant. We wisten wat hij kocht, dus wisten we wat hij wilde. Maar is dat echt zo? Wie heeft de klant ooit gevraagd waarom hij iets kocht? En bestaat de klant eigenlijk wel? Of gaat het eigenlijk om een vaag beeld dat is opgebouwd uit losse ervaringen met meerdere, misschien totaal verschillende klanten?

In deze tijd is het niet meer voldoende dat we denken te weten wat de klant wil. We moeten het zeker weten. De enige manier om daarachter te komen, is vragen aan de klant. Dan blijkt vaak dat de klant iets anders wil dan we altijd dachten. Zelf krijg ik nog steeds mailingen van een kledingketen met aanbiedingen van babykleding. Maar mijn dochter is ondertussen al bijna 7 jaar en die maten verkopen ze ook. Wat een gemiste kansen. En denk aan al die mannen die rond een EK of WK-toernooi worden bestookt met voetbalacties, terwijl ze niet eens van voetbal houden. Verdiep je in de klanten door ze meer aandacht te geven en de omzet zal stijgen.

Natuurlijk weten we het een en ander van onze klanten. We weten wat ze kopen en vaak ook waar ze wonen, wat hun leeftijd is en welk geslacht ze hebben. Daar blijft het doorgaans bij. Wat we niet weten, zijn hun hobby’s, hun vrijetijdsbesteding, hun dagelijkse bezigheden, hun persoonlijke voorkeuren en hun verwachtingen van retailers. Nodig ze daarom uit. Stel klantenpanels samen. Vraag hen wat hen beweegt om naar de winkel te komen en wat ze daar hopen te vinden. Stel op basis van die bevindingen klantsegmenten vast en werk die uit. Niet allemaal tegelijk, start met de drie of vier belangrijkste klantsegmenten.

Vervolgens is het zaak om per klantsegment dieper op de beweegredenen en ervaringen van de klant in te zoomen. Wat komt hij doen in de winkel? Wil hij zich oriënteren? Weet hij al wat hij wil kopen? Of komt hij alleen maar voor advies? Aansluitend volgt de vraag of de klant zijn doel bereikt. Wat frustreert hem daarbij? En wat maakt hem blij? Wie daadwerkelijk voor zijn klanten van waarde wil zijn, zal antwoord op deze vragen moeten vinden bij de klanten zelf.

De vraag is hoe we vervolgens die waarde kunnen vergroten. Allereerst door de producten en diensten te bieden die de klant zoekt. Maar ook door te stoppen met de zaken die hem frustreren en nog meer in te zetten op de zaken die hem blij maken. Wie daadwerkelijk klantwaarde wil creëren, zal eerst tijd moeten investeren in het leren kennen van die klanten.

Let’s make it personal

Dit is de eerste in een serie van vijf blogs, waarin GreatCircle u meeneemt op reis. Tijdens deze reis werken wij samen met u in vijf stappen toe naar een Retail Strategy Canvas waarmee u uw klanten in de spotlight plaatst. Het wordt een confronterende reis met één doel: elke klant maximale waarde leveren voor, tijdens en na het aankooptraject.

Meer weten? Kom naar onze Clinic op dinsdag 6 februari 2018. Aanmelden kan via www.greatcircle-retail.nl/event-lets-make-it-personal

Blog items

RUIMTE VOOR INNOVATIE

Zeg eens eerlijk: hoeveel procent van uw tijd bent u bezig met projecten die waarde creëren? Of bent u vooral druk met het voorkomen…

0 comments

BETAAL NIET MEER DAN NODIG

U heeft het vast al eens gehoord: elke twee jaar verdubbelt de hoeveelheid data die we met ons allen verzamelen. Dat betekent…

0 comments

STOP MET BRANDJES BLUSSEN

Hoeveel tijd bent u kwijt aan gesprekken met mensen uit het bedrijf die vragen…

0 comments

NU DE TECHNIEK NOG

Die digitalisering moeten we niet vergeten als we de nieuwe retail strategie doorvoeren en een nieuwe customer journey uitstippelen.

0 comments

NEEM UW MEDEWERKERS MEE OP REIS

Een strategie waarin de klant daadwerkelijk op de eerste plaats staat. Nu hoeft u die alleen…

0 comments

NEEM DE KLANT MEE OP REIS

Nu is het tijd voor de laatste check: hoe neemt u uw klant mee door het aankooptraject? Welke stappen doorlopen zij?

0 comments

MAAK UW BELOFTE WAAR

Inmiddels kent u uw klanten. U heeft hen gesegmenteerd en vervolgens voor elk klantsegment geïnventariseerd hoe u meer waarde kunt creëren.

0 comments

MAAK KENNIS MET UW KLANTEN

Natuurlijk kent u de klant. Toch? Of denkt u dat alleen maar? Wij komen uit een tijdperk waarin we…

0 comments